جلب رضایت و تکریم مشتریان، بحث جدیدی نیست که طی سالهای اخیر مورد توجه شرکتها و موسسه های خدماتی واقع شده باشد، بلکه خدمت به مشتریان مقوله ای است که ریشه در تاریخ زندگی بشر، در تجارت و بازاریابی دارد. امروز شرکتهاو موسسه های خدماتی در سطح جهان، در فضایی به رقابت می پردازند که توجه به خواست و انتظارات مشتریان را عاملی برای ادامه حیات حرفه ای خود معرفی می کنند، آنان به کمک ابزارها و وسایل جدید ارتباطی به تفکر جدیدی دست یافته اند و آن چگونگی ورود به اذهان و خاطره مشتریان خود با ارایه کار و خدمات با کیفیت است.
«تام پیترز» از متفکران علم مدیریت با اشاره به نقش رهبری در سازمانها بر این نکته تاکید می کند که بدون رهبری مناسب و اثر گذار، نمی توان درک درستی از انتظارات مشتریان به دست آورد.به عبارت دیگر ایجاد تعهد در مشتری یا مردم شیوه ای است بسیار پویا در جهت کسب و کار موفق. این تعهد نمی تواند تنها صنفی باشد بلکه رهبر یک شرکت خدماتی پیش از آن که فقط بر گفتار خود تکیه کند باید به کردار موسسه خود بیندیشد. زیرا مشتریان قبل از آن که به گفتار موسسات خدماتی توجه کنند، بر کردار و عمل اجرایی و نحوه عمل آنها دقت دارند.ادامه...